co robić gdy osoba decyzyjna... nie żyje

Czyli o typowej ściemie handlowej, którą karmią nas klienci.

Mówi się, że wszyscy kłamią. Jest to prawda, szczególnie w kontaktach klient i handlowiec. Pytanie dlaczego kłamią? i jak się przed tym bronić?

- odpowiadając na pierwsze pytanie, powodów może być wiele, wypisaliśmy, te które zweryfikowaliśmy w procesie badania firm za pomocą "tajemniczego klienta". Zostało zadane prodte pytanie "czy zdarza Ci się okłamać handlowca oraz czemu to robisz?". Najczęstsze powody kłamstwa to, przekładając na język handlowy:

• brak dobrego rapportu
• brak zaufania do handlowca
• brak odczuwania silnej potrzeby zakupu - oglądam i orientuję się 
• chęć porównania oferty i utwierdzenie się w wyborze innego dostawcy
• brak wystarczającej wartości dodanej przy danym poziomie ceny
• słowotok i gadatliwość handlowca
• jawna manipulacja emocjami klienta
• zbyt silny nacisk na klienta
• brak zaangażowania handlowca - odpuszczenie tematu 

Najciekawsze obiekcje  klientów jakie słyszeliśmy:

• Nie może Pan rozmawiać z osobą decyzyjną bo nie żyje
• Jestem w łazience i będę myć ręcę
• Nie ma mnie dzisiaj dla nikogo 
• Na wstępie chciałbym zaznaczyć, że nic od Pana nie kupię 
• Ja nie potrzebuję, po c*** do mnie dzwonicie

Jeśli chcecie poszerzyć temat o to dlaczego tak się dzieje to zapraszam do zapoznania się z materiałami dotyczącymi obiekcji na play-liście Atomy sprzedaży:

Pozdrawiam 

Maciej

kiedy wbita ratuje transakcję. Jak radzić sobie z pasywnością potencjalnego klienta

Ostatnio mam sporo do czynienia z nowymi klientami, których pozyskuję na zlecenie moich zleceniodawców.Sytuacja może wyglądać różnie w różnych branżach natomiast niezależnie od tego co dokładnie powie potencjalny klient brzmi to mniej więcej tak:

• Zanim coś Pan zaproponuje to chciałbym nadmienić, że dzisiaj nie podejmiemy decyzji 
• Chciałbym zorientować się jak wygląda Państwa oferta 
• Proszę mi przygotować ofertę na maila po naszej rozmowie ponieważ decyzje będziemy podejmować z zarządem 

 Mam na taką ewentualność opracowane 3 możliwe warianty. 

Krok  1- rzucam dynamit 

Przede wszystkim należy przejąć kontrolę nad rozmową. Często zadaję pytanie "To w takim razie po co się spotkaliśmy" tutaj klient ma zamiar mnie wyprosić "Chyba jest coś czego Pan się chciał dowiedzieć na takiej rozmowie? Jaki problem mielibyśmy rozwiązać aby w ogóle zacząć rozmowę o późniejszej współpracy". Często się sprawdza zastosowanie wbity czym konkretnie się zajmujemy - krótki, skondensowany język korzyści z dobrym case-study realizacji zawarty w maksymalnie 5 zdaniach.

 

 

 Krok 2 - sprawdzamy o co tak na prawdę chodzi

Tutaj pada zapewnienie klienta o tym, że do finalizacji potrzebuję znać sytuację klienta. Skupiamy się na temacie, który chce zrealizować klient, nie pada nawet cień propozycji co możemy zrobić. Jedyne co możemy w tym czasie robić to zadawać pytania i notować odpowiedzi. Bardzo ważne jest tutaj aby klient poczuł, że zależy nam na tym aby rozwiązać jego problem, aby przeprowadzić całość działań bez emocji. Profesjonalnie tak jak chirurg. 

Krok 3 - domykamy transakcję lub umawiamy kontakt na przyszłość

Skoro znamy już problem umawiamy termin spotkania celem podania rozwiązania. Chyba, że mamy akurat przy sobie umowę i widzimy, że klient nie jest zbyt pewny tego co oferujemy. Najlepszą opcją na zobaczenie obiekcji jest przeczytanie przez klienta umowy.

Zobacz też:

Jak radzić sobie z obiekcją ceny > 

Jak cele handlowe mogą zmienić nasze wyniki.

Prościej się już nie da....

Powracając do źródeł chciałbym odnieść się do pytania, które pojawia się bardzo często na spotkaniach z klientami. To Panie Macieju jaki ma Pan pomysł na rozkręcenie u nas sprzedaży.

Odpowiadam:

• Zastanowić się kto chce kupić Państwa produkt
• Zaproponować mu spotkanie
• Spotkać się z potencjalnym klientem 
• Dać mu to czego potrzebuje 
• Zadzwonić czy jest zadowolony i co takiego musiałoby się stać aby nas kiedyś polecił

Jakiego handlowca potrzebuje moja firma?

Rozwijając temat Kiedy zatrudnienie handlowca niszczy firmę

Kogo zatem potrzebuje firma? Jak układać system sprzedaży w małej firmie?

Możemy dokonać podziału na milion sposobów. osobiście proponuję dokonać go za pomocą kryteriów decyzyjnych, które ustalamy przy zatrudnianiu czyli - zakresie obowiązków

• Możemy budować dział handlowy "organicznie", czyli zatrudniamy osoby o niskich kompetencjach- płacimy im podstawę + prowizję, dając sobie czas na to aby "się wyrobili". Budujemy system szkolenia i sprzedaży, który działa automatycznie dzięki czemu mamy niskie koszty początkowe. W takiej sytuacji powinniśmy mieć system budowy kompetencji i kariery ww. osób.

• Drugi przypadek - Dzielimy kompetencje sprzedażowe na pozyskanie leada oraz domykanie transakcji przez co handlowiec, który domyka transakcje ale nie umie załatwić klienta zawsze będzie tańszy. Dodatkowo ograniczamy w takiej sytuacji ryzyko, że sprzedawca przejdzie do konkurencji, która płaci więcej jeśli wymagają prospectingu. Tutaj natomiast niebezpieczeństwem jest możliwość prześlizgnięcia się przez proce rekrutacyjny słabej osoby, która nie wykorzysta leadów efektywnie. 

• Trzecia opcja zakłada, że kupujemy z innej firmy osobę o wysokich kompetencjach mającą doświadczenie i sieć kontaktów, które zapewniają start właściwie od pierwszego tygodnia pracy.Musimy jednak pamiętać, że nikt nie zrezygnuje z obecnej pracy jeśli zarabia w niej 5tys zł to minimum połowę tego budżetu musimy przygotować dla takiego handlowca w kwestii samej podstawy a część handlowców z pozostałych 2 typów może w tej kwestii być nie do końca szczerym i najnormalniej w świecie skłamać ile zarabiają lub przeskoczyć z branży do naszej firmy i będzie się rozkręcać 3-6 miesięcy. 

Nie ma zatem złotej zasady w doborze kompetencji handlowców, ale powinniśmy pamiętać, że mamy 2 opcje do wyboru - tworzyć system pod obecną sytuację lub tworzyć stanowisko pod konkretną osobę, z którą mamy kontakt. 

Jak wybrać szkolenie sprzedażowe cz.1

Jak wybrać dobre szkolenie sprzedażowe. 
Sporo klientów porusza na moich rozmowach temat kompetencji firm zajmujących się szkoleniami. Chciałbym przedstawić mój subiektywny pogląd. 

Pierwsze pytanie jakie trzeba sobie zadać to: Po co mi jest potrzebne szkolenie?

• Czy chcę się doładować pozytywną energią?
• Czy potrzebuję konkretnych umiejętności?
• Czy potrzebuję inspiracji?
• Czy potrzebuję kontaktów?

 

 

 

 

Umiejętności 

Głównym powodem uczestnictwa w szkoleniach są:
 - chęć zdobycia konkretnej, zweryfikowanej wiedzy na dany temat np. zmiany w podatkach, wytyczne BHP, prawo pracy
- chęć nabycia określonej umiejętności np. szybszego domykania transakcji, sprawienia aby klienci, do których dzwonimy kupowali więcej produktów

Jakie umiejętności chcę nabyć? Czy oferta zawiera praktyczne ćwiczenia. Najlepiej zadać kilka pytań organizatorowi szkolenia np. :
- jakie klienci mają efekty po szkoleniu 
- jak te efekty są mierzone
- jakie oczekiwania mają zazwyczaj klienci i czy są one spełniane?

  Inspiracja 

Pytanie brzmi: W jakiej dziedzinie potrzebujemy inspiracji. Kluczową kwestią w mojej opinii jeśli poszukujemy nowej inspiracji jest zmiana otoczenia. Trzeba zwrócić uwagę na temat szklenia oraz na prelegentów. Czy są to autorytety w swojej dziedzinie. Czy będziemy się podczas tego spotkania dobrze bawić. Bardzo dobrze sprawdzają się tutaj również wszelkiego rodzaju warsztaty gdzie ćwiczymy konkretne umiejętności. 

 

Energia 

Tutaj nie ma się co rozwodzić. Lepiej umówić się na piwo lub coś mocniejszego z osobami, które są bardziej doświadczone niż płacić lub wybrać darmowe spotkania albo takie do 50zł lub imprezę networkingową.  

 

  Kontakty

Specyficzną grupą klientów są osoby, które jeżdżą po szkoleniach aby nawiązać nowe kontakty. Odwiedzają Networkingi, Targi , Konferencje głównie aby poznać osoby z branży, znaleźć partnera biznesowego, sprzedać bądź kupić.


Jeśli masz swoje zdanie na ten temat proszę o komentarz.

Telefonowanie - zły dotyk sprzedawcy cz. 2 relacja w 15 sekund

Czy da się zbudować relację z klientem w 15 sekund?

Niektórzy powiedzą, że nie, inni powiedzą, że tak, a ja powiem - podczas wykonywania telefonu celem umówienia spotkania często 15 seund to tyle ile jest w stanie wysłuchać potencjalny klient zanim się rozłączy. Więcej czasu po prostu nie mamy.

Pojawia się pytanie jak to zrobić?

Posłużę się własnym przykładem 

Odebrałem telefon:
- Witam XYZ , z tej strony czy rozmawiam z osobą decyzyjną?
- myślę sobie WTF X_X - tak w czym mogę służyć - już wiem, że będą mi coś chcieli sprzedać
- Mam specjalnie dla Pana przygotowaną ofertę xxxxxxx ( tu pojawiła się nazwa produktu i firmy) ,za pół ceny. Rozumiem, że jest Pan zainteresowany.
- A po czym Pani tak rozumie
- Bo to jest bardzo dobra oferta 
- WTF! wróżka j*****, (sobie myślę) - No to źle Pani myśli 
- To ja Panu obniżę abonament jeszcze o 20 % i dołożę drugiego tableta gratis 
- Myślę sobie- z**** , dzień dziecka , dwa za jeden- Ale ja nie potrzebuję tableta a co dopiero 2 tabletów
- Ale może Pan je zwrócić do 2 tygodni, czyli rozumiem, że mogę taką paczkę Panu wysłać?
X_X  rozmowa trwała jeszcze 10 minut ponieważ Pani ewidentnie w procedurze miała rozpisany zakaz rozłączania się 

I tu pojawia się pytanie co poszło nie tak.Czy klient powinien czuć się jakby rozmawiał ze ścianą lub z robotem?

Problem moim zdaniem polega głównie na tym, że handlowcy a nawet nie handlowcy tylko osoby piszące durne skrypty telemarketerom nie traktują klientów jak ludzi tylko jak bydło. Z jednej strony jest ku temu powód ponieważ znam co najmniej 20 osób, które są mniej asertywne i nie odmówią jeśli zastosuje się nich tak okrutną ilość chamskiej manipulacji opartej o zasadę konsekwencji. Cywile  w większości boją się sprzedawców. 

Jak zatem działać aby klient nam zaufał?

 

www.wikipedia.org

• Czyste intencje - jeśli chcesz sprzedać komuś coś czego nie potrzebuje to jesteś sam sobie winien. Wysil się przynajmniej aby zadać kilka pytań badających potrzeby klienta. 
• Jakie pytania zadać?
• Czy jest Pan zadowolony z obecnej oferty?
• Czy często korzysta Pan z Internetu w telefonie i dlaczego?
• Czy chciałby Pan mieć dostęp do maila i stron Internetowych szybciej i sprawniej?
• Czy myślał Pan o tym co by Pan chciał otrzymać w zamian za swoją lojalność wobec naszej marki?

•  Być człowiekiem a nie robotem- masz skrypt? - świetnie, naucz się go czytać i odpowiednio intonować. Dopasuj się do klienta. Zaintonuj ważne kwestie. Słuchaj i postaraj się zrozumieć to co mówi klient. Klient to nie bydło, które idzie wytyczonym korytarzem na rzeź. Ludziom trzeba pozwolić coś powiedzieć. Zadaj pytania a nie wmawiaj klientowi co ma rozumieć i co ma myśleć. 

• Zapisz sobie odpowiedzi na obiekcje i opracuj na nie odpowiedzi, 90% osób mówi, że nie jest zainteresowanych i nie ma budżetu. Jeśli taka odpowiedź pada na początku rozmowy to zastanów się dlaczego (skoro klient nie zna jeszcze oferty). Klient Cię nie zna ma obawy.
  Co zrobisz aby Ci zaufał skoro nie wiesz co jest dla niego kluczowe przy wyborze oferty:

• Dobry otwieracz- To jak zaczynasz rozmowę ma kolosalne znaczenie. Głównie ton głosu. Na tej podstawie sam selekcjonujesz osoby, które do Ciebie dzwonią. Zastanów się co Twój klient chciałby usłyszeć po podniesieniu słuchawki i postaw się w jego sytuacji.

Telefonowanie - zły dotyk sprzedawcy cz. 1 - CEL

 Po wykonaniu sporej ilości zleceń opartej o telefonowanie warto napisać coś sensownego ponieważ przez ostatnie 3 miesiące obaliłem sporo mitów, z którymi sam się zmagałem. 

1 mit - telefony na zimno są nieefektywne.
Straszna głupota z jednej strony a z drugiej przykry fakt. Wszystko zależy od 2 kluczowych czynników tego co powiemy i tego jak powiemy.

Większość osób dzwoni do potencjalnych klientów aby ... sprzedać. I tu pojawia się problem ponieważ mało, który klient chce podejmować decyzję o zakupie przez telefon. Trzeba być naprawdę dobrym macherem aby sprzedawać przez telefon nieznany produkt obcym ludziom w sytuacji kiedy nie reprezentujemy rozpoznawalnej marki. 

Zazwyczaj zimne  telefony kończą się słowami:
- proszę wysłać ofertę na maila
- nie 
- nie!
- nie jestem zainteresowany
- proszę wy*******ać

Pojawia się pytanie od czego zacząć?

Dzwonienie zaczynamy od celu dzwonienia.

Pytania jakie powinniśmy sobie zadać przed robotą:

• Po co dzwonię?
• Jaki jest mój plan minimum?
• Czy to ma sens i w jakiej konfiguracji ten rodzaj pozyskiwania klienta w ogóle mi się opłaci?
• Czy dzwonię aby sprzedać czy dzwonię aby poznać potrzeby klienta?
• Czy dzwonię aby nawiązać relację, czy dzwonię aby poirytować klienta?
• Co mnie irytuje kiedy do mnie dzwonią?
• Jak sprawić aby sama rozmowa była dla klienta wartościowa?
• Czy dzwonię z produktem/usługą do której jestem przekonany?
• Czy wiem jakie klienci mają obiekcje i mam przygotowane minimum 2 odpowiedzi na każdą z nich?
• Jak często trenuję odpowiedzi na obiekcje klientów?
• Czy orientuję się choćby minimalnie w rynku, na którym działam?
• Jakie mam przewagi konkurencyjne?
• Jak pozyskam uwagę klienta?
• Czy jestem przygotowany, że telefon zaczniemy od "nie dziękuję" i czy mam sprawdzony sposób odpowiedzi. 

Wersja AUDIO:

 W kolejnym odcinku Złego dotyku sprzedawcy poruszę temat otwierania rozmowy handlowej i budowania ekspresowej relacji z klientem. <KOPLEJNY ODCINEK>

4 spotkania dziennie

Osobiście spotykam się z 3-4 nowymi potencjalnymi klientami (leadami) tygodniowo, zajmuje mi to 10-20% czasu czyli jeden dzień pracy w sytuacji kiedy "mamy zapewnioną robotę na 3 miesiące do przodu". Do niedawna robiłem 5-10 spotkań z potencjalnymi klientami tygodniowo.Teraz jestem w stanie lepiej sprawdzać przed spotkaniem jaki mamy potencjał na finalizację transakcji.

Czas jaki poświęcam na realizację projektów 40%,
domykanie transakcji (kolejne spotkania) 10-20%
10%-20% marketing, pozyskiwanie nowych leadów
10% administracja, zarządzanie,delegowanie zadań

Kluczową moim zdaniem kwestią jest umiejętna ocena czy z danym leadem warto się spotkać, czy też nie warto się spotykać. Takie podejście oszczędza czas i pieniądze na dojazdy oraz sporo frustracji. Należy też zaznaczyć, że przez pierwsze 4 lata tak naprawdę nie robiłem spotkań handlowych. To były spotkania marketingowe ponieważ nie miałem odpowiedniego doświadczenia, klienci nie odczuwali potrzeby zakupu, nie miałem możliwości zaproponowania im "tańszej" wersji produktu "aby zacząć współpracę". Dzisiaj mamy to wszystko.

Jeśli klient dzwoni do nas i proponuje spotkanie to jest to sygnał, że umawiam spotkanie handlowe.
Jeśli to ja dzwonię do klienta i ponadto nie jestem w stanie ocenić czy kupi cokolwiek- to jest to marketing. Niestety pierwsze 3 lata - jeśli zaczynamy upływają pod znakiem spotkań marketingowych. Aby mieć efekt sprzedażowy musimy robić około 5-6 spotkań dziennie. Oczywiście różne branże mają różną charakterystykę.

Czym się Pańskim zdaniem różni wywieranie wpływu od manipulacji?

Ostatnio dostałem bardzo ciekawe pytanie od klientki. 

Czym się Pańskim zdaniem różni wywieranie wpływu od manipulacji. Pytanie mnie w pierwszym momencie zastrzeliło bo jak prosto można to wytłumaczyć w pół minuty?

Dla mnie zasady wywierania wpływu społecznego są jak grawitacja. Nikt nie dyskutuje z tym, że grawitacja jest, że działa na każdego. Choć podczas dobrej imprezy często wydaje się nam inaczej - grawitacja działa na nas wszystkich. Tak samo jest z wywieraniem wpływu na innych ludzi. Jedni są w tym lepsi, inni gorsi, jeszcze inni są ignorantami i wolą ten fakt wyprzeć ze swojej świadomości. 

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/0b/French_Army_soldier.jpg

Jeśli porównalibyśmy wywieranie wpływu do posługiwania się jakimś narzędziem, broną np. mieczem to manipulacją byłoby wyrżnięcie w pień wioski niewinnych ludzi. Wywieranie wpływu nie jest ani dobre, ani złe. Nie ma zabarwienia emocjonalnego. Jeśli wywieramy wpływ w taki sposób aby nie ograniczać wolnej woli innych to jest to piękne narzędzie. Jeśli klient po 3 dniach czatuje pod naszym mieszkaniem z siekierą to znak, że przekroczyliśmy granicę i mamy do czynienia z manipulacją. Na wojnie granica jest bardzo cienka, więc wolę pracować z żołnierzami, których intencji jestem pewien, choć zawsze można się pomylić. Przy swojej pracy opieram się na 2 założeniach:

• Jeśli kupuje osoba prywatna to badam czy potrzebuje rzeczywiście danego rozwiązania i czy ją na nie stać w danym momencie.
• Jeśli kupuje firma sprawdzam czy zakup usługi lu produktu nie będzie mieć negatywnych skutków na moją późniejszą relację z klientem.

Czy jest sposób aby umawiać każde spotkanie?

Pewnie tak. Pytanie brzmi, czy jeśli klient nie ma budżetu i nie jest do końca przekonany do naszego produktu to powinniśmy tracić czas aby się z nim spotkać.

Nasze wartości i doświadczenia mówią wprost- jeśli klient nie ma budżetu i nie widzi potrzeby to nie ma sensu nim manipulować w celach zakupowych ponieważ, w dłuższym terminie szkodzi to wizerunkowi firmy i nas samych.

Pokazujemy jedną z naszych "technologii" umawiania spotkań. Zapraszam do oglądania wideo z urywkiem treningu:

Dlaczego firmy tracą pieniądze szkoląc samych technik sprzedaży?

W dzisiejszym video Piotr Szymczak daje receptę:

• Jak uniknąć wypalenia zawodowego
• Na co zwracać uwagę przy sprzedaży bezpośredniej 
• Jakimi zasadami się kierować aby zwiększać swoją pensję

3 najlepszych przycjaciół handlowca

W kolejnym odcinku Zawodowo przy kawie rozmawiamy o trzech podstawowych narzędziach zawodowego sprzedawcy.


Kolejna część wywiadu już w przyszłym tygodniu.