kiedy wbita ratuje transakcję. Jak radzić sobie z pasywnością potencjalnego klienta

Ostatnio mam sporo do czynienia z nowymi klientami, których pozyskuję na zlecenie moich zleceniodawców.Sytuacja może wyglądać różnie w różnych branżach natomiast niezależnie od tego co dokładnie powie potencjalny klient brzmi to mniej więcej tak:

• Zanim coś Pan zaproponuje to chciałbym nadmienić, że dzisiaj nie podejmiemy decyzji 
• Chciałbym zorientować się jak wygląda Państwa oferta 
• Proszę mi przygotować ofertę na maila po naszej rozmowie ponieważ decyzje będziemy podejmować z zarządem 

 Mam na taką ewentualność opracowane 3 możliwe warianty. 

Krok  1- rzucam dynamit 

Przede wszystkim należy przejąć kontrolę nad rozmową. Często zadaję pytanie "To w takim razie po co się spotkaliśmy" tutaj klient ma zamiar mnie wyprosić "Chyba jest coś czego Pan się chciał dowiedzieć na takiej rozmowie? Jaki problem mielibyśmy rozwiązać aby w ogóle zacząć rozmowę o późniejszej współpracy". Często się sprawdza zastosowanie wbity czym konkretnie się zajmujemy - krótki, skondensowany język korzyści z dobrym case-study realizacji zawarty w maksymalnie 5 zdaniach.

 

 

 Krok 2 - sprawdzamy o co tak na prawdę chodzi

Tutaj pada zapewnienie klienta o tym, że do finalizacji potrzebuję znać sytuację klienta. Skupiamy się na temacie, który chce zrealizować klient, nie pada nawet cień propozycji co możemy zrobić. Jedyne co możemy w tym czasie robić to zadawać pytania i notować odpowiedzi. Bardzo ważne jest tutaj aby klient poczuł, że zależy nam na tym aby rozwiązać jego problem, aby przeprowadzić całość działań bez emocji. Profesjonalnie tak jak chirurg. 

Krok 3 - domykamy transakcję lub umawiamy kontakt na przyszłość

Skoro znamy już problem umawiamy termin spotkania celem podania rozwiązania. Chyba, że mamy akurat przy sobie umowę i widzimy, że klient nie jest zbyt pewny tego co oferujemy. Najlepszą opcją na zobaczenie obiekcji jest przeczytanie przez klienta umowy.

Zobacz też:

Jak radzić sobie z obiekcją ceny > 

Jak cele handlowe mogą zmienić nasze wyniki.

Prościej się już nie da....

Powracając do źródeł chciałbym odnieść się do pytania, które pojawia się bardzo często na spotkaniach z klientami. To Panie Macieju jaki ma Pan pomysł na rozkręcenie u nas sprzedaży.

Odpowiadam:

• Zastanowić się kto chce kupić Państwa produkt
• Zaproponować mu spotkanie
• Spotkać się z potencjalnym klientem 
• Dać mu to czego potrzebuje 
• Zadzwonić czy jest zadowolony i co takiego musiałoby się stać aby nas kiedyś polecił

Nie ma nic za darmo, czyli jak wybrać szkolenie sprzedazowe cz.2

Poruszyliśmy ostatnio temat motywacji. Dzisiaj chciałbym spojrzeć na temat przez pryzmat ceny

 

Na cenę składają się w mojej opinii 3 aspekty

• Oczekiwania 

  Jakie mam oczekiwania względem treści jaką tam pozyskam (patrz post  <część pierwsza >)
  Jakie mam oczekiwania względem osób prowadzących, czy mają to być praktycy czy trenerzy, którzy mają nam wpoić konkretne umiejętności, podzielić się wiedzą, oszczędzić nam czas na szukaniu treści w książkach, pokierować gdzie szukać bardziej szczegółowej wiedzy.

• Efekty - w stosunku do naszych zarobków

  Jakich efektów na samym spotkaniu i po spotkaniu oczekuję? Czy chcę doładować energię? Czy chcę miło spędzić czas? Porozmawiać z osobami z branży? Czy oczekuję określonego efektu np. w postaci zwiększenia efektów telemarketingu lub domykania transakcji o 20-30%. Zakładam, że cena danego spotkania nie powinna przekraczać 5% rocznego przychodu i jeśli mówimy o umiejętnościach sprzedażowych powinna generować zwrot minimum 200% kosztów szkolenia w postaci zwiększenia przychodów lub sprzedaży podczas samych szkoleń.

• Konwencja 

  Wyróżniamy kilka "typów spotkań" , nie będę tu wprowadzał dodatkowych definicji ponieważ można je z powodzeniem znaleźć w Internecie. Oto jak ja je odbieram. 

• seminaria / konferencje - duże, zazwyczaj kilkudniowe imprezy z wieloma prelegentami poświęcone jakiemuś tematowi. 
• szkolenia - spotkania nastawione na pozyskanie wiedzy, np zmienia się ustawa o VAT - idziemy na szkolenie aby lepiej rozliczać firmę, dostać wiedzę + interpretację eksperta, jego opinię, dopytać o niejasności
• warsztaty /treningi - spotkania mające na celu nabycie umiejętności np. śpiewu, biegania, odpowiadania na obiekcje, wystąpień publicznych za pomocą ćwiczeń dopasowanych do grupy ale odbywanych w grupach 8-18 osobowych
• coaching/ doradztwo w procesie / trening personalny - indywidualna lub grupowa praca nad konkretnymi przypadkami "z życia" uczestnika jeden na jeden lub w małej grupie do 8 osób.
• networkingi - spotkania w celu wymiany rekomendacji oraz doświadczeń firm z różnych branż
• kluby doskonalenia - regularne spotkania mające określone cele , założenia i sposób odbywania (agendę) np. BNI, koło gospodyń wiejskich, Klub Zawodowych Sprzedawców, Kluby Golfowe, Kluby Fitness

Czy opłaca się chodzić na darmowe szkolenia? To zależy

• kogo tam spotkam jako uczestnika/prelegenta
• jakiej wiedzy oczekuję 
• jakie chcę mieć efekty

Kto płaci za moje szkolenie?

• Szef 
• czy szef wie czego potrzebuję? , czy pracownik chce się szkolić z danego zakresu, czy widzi w tym wartość czy utrudnienie?

• Ja sam 
• Czy firma wie czego potrzebuję? Jak zbadali moje potrzeby?

Ceny "spotkań" są różne. Wynika to nie tylko z konwencji i jakości, ale również z segmentacji rynku klientów. Zupełnie inaczej będzie wyglądać seminarium za 100zł niż takie za 10.000zł . Bardzo często niestety zdarza się, że firmy specjalnie pompują ceny szukając "frajera", który zamiast 200 zł może zapłacić 2.000zł . Aby się przed tym zabezpieczyć sugeruję porównywać:
cenę za godzinę szkolenia o podobnej tematyce w innych firmach, oraz z efektami poprzednich uczestników i czasem jaki firma jest na rynku, opiniami.


Dla mnie rozsądne ceny szkoleń zaczynają się od 300zł za dzień jeśli chodzi o szkolenia otwarte, 3000zł jeśli mówimy o szkoleniach zamkniętych, poniżej tych kwot możemy się spodziewać, że podczas szkolenia firma będzie nam chciała dosprzedać coś 10 krotnie droższego aby wyjść na swoje.

Bardzo ciekawą formą "wypróbwania" jaką widziałem są spotkania 3 godzinne w bezpłatnej konwencji lub w cenie do 150zł gdzie można skorzystać z wiedzy, poznać prowadzącego i dostać namiastkę szkolenia za 2-2,5tys. 

Czym głównie sugerujecie się przy wyborze szkolenia? 

Telefonowanie - zły dotyk sprzedawcy cz. 2 relacja w 15 sekund

Czy da się zbudować relację z klientem w 15 sekund?

Niektórzy powiedzą, że nie, inni powiedzą, że tak, a ja powiem - podczas wykonywania telefonu celem umówienia spotkania często 15 seund to tyle ile jest w stanie wysłuchać potencjalny klient zanim się rozłączy. Więcej czasu po prostu nie mamy.

Pojawia się pytanie jak to zrobić?

Posłużę się własnym przykładem 

Odebrałem telefon:
- Witam XYZ , z tej strony czy rozmawiam z osobą decyzyjną?
- myślę sobie WTF X_X - tak w czym mogę służyć - już wiem, że będą mi coś chcieli sprzedać
- Mam specjalnie dla Pana przygotowaną ofertę xxxxxxx ( tu pojawiła się nazwa produktu i firmy) ,za pół ceny. Rozumiem, że jest Pan zainteresowany.
- A po czym Pani tak rozumie
- Bo to jest bardzo dobra oferta 
- WTF! wróżka j*****, (sobie myślę) - No to źle Pani myśli 
- To ja Panu obniżę abonament jeszcze o 20 % i dołożę drugiego tableta gratis 
- Myślę sobie- z**** , dzień dziecka , dwa za jeden- Ale ja nie potrzebuję tableta a co dopiero 2 tabletów
- Ale może Pan je zwrócić do 2 tygodni, czyli rozumiem, że mogę taką paczkę Panu wysłać?
X_X  rozmowa trwała jeszcze 10 minut ponieważ Pani ewidentnie w procedurze miała rozpisany zakaz rozłączania się 

I tu pojawia się pytanie co poszło nie tak.Czy klient powinien czuć się jakby rozmawiał ze ścianą lub z robotem?

Problem moim zdaniem polega głównie na tym, że handlowcy a nawet nie handlowcy tylko osoby piszące durne skrypty telemarketerom nie traktują klientów jak ludzi tylko jak bydło. Z jednej strony jest ku temu powód ponieważ znam co najmniej 20 osób, które są mniej asertywne i nie odmówią jeśli zastosuje się nich tak okrutną ilość chamskiej manipulacji opartej o zasadę konsekwencji. Cywile  w większości boją się sprzedawców. 

Jak zatem działać aby klient nam zaufał?

 

www.wikipedia.org

• Czyste intencje - jeśli chcesz sprzedać komuś coś czego nie potrzebuje to jesteś sam sobie winien. Wysil się przynajmniej aby zadać kilka pytań badających potrzeby klienta. 
• Jakie pytania zadać?
• Czy jest Pan zadowolony z obecnej oferty?
• Czy często korzysta Pan z Internetu w telefonie i dlaczego?
• Czy chciałby Pan mieć dostęp do maila i stron Internetowych szybciej i sprawniej?
• Czy myślał Pan o tym co by Pan chciał otrzymać w zamian za swoją lojalność wobec naszej marki?

•  Być człowiekiem a nie robotem- masz skrypt? - świetnie, naucz się go czytać i odpowiednio intonować. Dopasuj się do klienta. Zaintonuj ważne kwestie. Słuchaj i postaraj się zrozumieć to co mówi klient. Klient to nie bydło, które idzie wytyczonym korytarzem na rzeź. Ludziom trzeba pozwolić coś powiedzieć. Zadaj pytania a nie wmawiaj klientowi co ma rozumieć i co ma myśleć. 

• Zapisz sobie odpowiedzi na obiekcje i opracuj na nie odpowiedzi, 90% osób mówi, że nie jest zainteresowanych i nie ma budżetu. Jeśli taka odpowiedź pada na początku rozmowy to zastanów się dlaczego (skoro klient nie zna jeszcze oferty). Klient Cię nie zna ma obawy.
  Co zrobisz aby Ci zaufał skoro nie wiesz co jest dla niego kluczowe przy wyborze oferty:

• Dobry otwieracz- To jak zaczynasz rozmowę ma kolosalne znaczenie. Głównie ton głosu. Na tej podstawie sam selekcjonujesz osoby, które do Ciebie dzwonią. Zastanów się co Twój klient chciałby usłyszeć po podniesieniu słuchawki i postaw się w jego sytuacji.

Czym się Pańskim zdaniem różni wywieranie wpływu od manipulacji?

Ostatnio dostałem bardzo ciekawe pytanie od klientki. 

Czym się Pańskim zdaniem różni wywieranie wpływu od manipulacji. Pytanie mnie w pierwszym momencie zastrzeliło bo jak prosto można to wytłumaczyć w pół minuty?

Dla mnie zasady wywierania wpływu społecznego są jak grawitacja. Nikt nie dyskutuje z tym, że grawitacja jest, że działa na każdego. Choć podczas dobrej imprezy często wydaje się nam inaczej - grawitacja działa na nas wszystkich. Tak samo jest z wywieraniem wpływu na innych ludzi. Jedni są w tym lepsi, inni gorsi, jeszcze inni są ignorantami i wolą ten fakt wyprzeć ze swojej świadomości. 

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/0b/French_Army_soldier.jpg

Jeśli porównalibyśmy wywieranie wpływu do posługiwania się jakimś narzędziem, broną np. mieczem to manipulacją byłoby wyrżnięcie w pień wioski niewinnych ludzi. Wywieranie wpływu nie jest ani dobre, ani złe. Nie ma zabarwienia emocjonalnego. Jeśli wywieramy wpływ w taki sposób aby nie ograniczać wolnej woli innych to jest to piękne narzędzie. Jeśli klient po 3 dniach czatuje pod naszym mieszkaniem z siekierą to znak, że przekroczyliśmy granicę i mamy do czynienia z manipulacją. Na wojnie granica jest bardzo cienka, więc wolę pracować z żołnierzami, których intencji jestem pewien, choć zawsze można się pomylić. Przy swojej pracy opieram się na 2 założeniach:

• Jeśli kupuje osoba prywatna to badam czy potrzebuje rzeczywiście danego rozwiązania i czy ją na nie stać w danym momencie.
• Jeśli kupuje firma sprawdzam czy zakup usługi lu produktu nie będzie mieć negatywnych skutków na moją późniejszą relację z klientem.

Koncentracja na wartości

Wiele firm przy zwiększaniu sprzedaży koncentruje się na:

• zatrudnianiu większej ilości handlowców 
• zwiększaniu zakresu kampanii marketingowych 
• lepszym "zbijaniu" obiekcji klienta 
• zatrudnianiu dodatkowych telemarketerów 

ale niewiele firm koncentruje się na wartości jaką generuje dla klientów. Podstawowe praktyki przy zmianie polityki ze "sprzedażowej" na "zorientowaną na jakość"

• badanie klientów pod kątem czy produkt spełnia ich oczekiwania 
• badanie leadów dlaczego nie podejmują się zakupu 
• badanie handlowców pod kątem wartości jakie reprezentują 
• ustalenie wspólnej misji doskonalenia produktu 
• szukanie innowacji oraz niszy rynkowej poprzez wprowadzenie metod ciągłego doskonalenia
• badanie jakościowe pracy handlowców 
• budowa systemu "budowania" postaw handlowców

Sprawdzony wzór na podwojenie sprzedaży dla poważnych zawodników sprzedażowych

Z wszystkich wzorów na podwojenie sprzedaży ten lubię najbardziej.

Po 1 dlatego, że działa.
Po 2 dlatego, że nie zakłada zatrudniania dodatkowych osób.
Po 3 dlatego, że nie wiąże się z kosztami.

To tak jak z treningiem fizycznym - jeśli nie ma nawyków- nie ma wyników, lub są tak słabe, że lepiej o nich nie wspominać.

Ma on oczywiście jeden mankament - wymaga mnóstwo samodyscypliny i jego realne wprowadzenie zajmuje 3 miesiące, potem 3 miesiące działań i po 6 miesiącach można liczyć na efekty.

• potrajamy ilość obecnych zapytań ofertowych/wykonanych telefonów w celu umówienia spotkania
• podwajamy ilość spotkań pomimo, że mamy więcej zapytań to nie potrajamy ilości spotkań tygodniowo (odrzucamy zapytania, które klasyfikujemy jako mało perspektywiczne) 

Jakie mechanizmy pomocnicze zastosować w praktyce:

• Jak potroić ilość zapytań?
•  na każdym spotkaniu uczymy klientów dlaczego warto nas polecić.
• na każdym spotkaniu pytamy klienta czy nie ma kogoś w podobnej sytuacji, z kim może nas umówić.
• wstawiamy wpis do wszystkich dostępnych katalogów firm 
• minimum raz w tygodniu wypowiadamy się w co najmniej 10 miejscach gdzie są nasi klienci - merytorycznie ale ze stopką z linkiem do kontaktu (np darmowy blog)fora,blogi, facebook, goldenline, portale branżowe, gazety lokalne.
• pozyskujemy minimum 5 pośredników miesięcznie, którzy będą nam podsyłać klientów
• budujemy strony www do przechwytywania kontaktów
• prosimy klientów o umówienie nam spotkania ze swoimi znajomymi, którzy są w naszej grupie docelowej 
• na każdym spotkaniu uczymy klienta jak wygląda nasza grupa docelowa i jakie problemy rozwiązujemy.
• budujemy, budujemy listę kontaktów minimum 30 kontaktów gotowych do umówienia
• Jak podwajamy ilość spotkań?
• trzeba się zastanowić nad każdym spotkaniem jaki ono ma cel, jeśli klient nie wie, że będziemy chcieli mu coś sprzedać, nie wiemy czy ma budżet, czy potrzebuje produktu - to po co się z nim spotykać? Na początku będzie to bardzo trudne, ale im więcej umówisz spotkać tym szybciej będziesz "dobierać klientów", którym jesteś w stanie sprzedać.
• umawiaj spotkania na tydzień do przodu. Jeśli w poniedziałek nie masz zaplanowanego tygodnia, w 60% zajętego spotkaniami to nie zarobisz więcej (tyle w tym temacie), dzięki temu lepiej zaplanujesz czas a po 2 ludzie docenią  Twój czas, będą chętniej się spotykać
• planuj czas na domykanie transakcji i dzwonienie do nowych klientów - większość handlowców zapycha sobie kalendarz na dany tydzień ale nie ma tam czasu na rozplanowanie kolejnego tygodnia - pracują tzw. zrywami. To bardzo demotywuje. Masz 1 tydzień 200% normy , później 30% i łącznie wychodzi to na przestrzeni miesiąca bardzo słabo. Lepiej zacząć od 150% ale miesięcznie.
• Jak pisze J. Gittomer w Biblii Handlowca- zacznij tydzień od domknięcia transakcji i zakończ też finalizacją. - to  da Ci fajny stan emocjonalny i pozwoli w weekend spokojnie odpocząć z poczuciem dobrze wykonanej roboty
• Licz czy spotkanie Ci się opłaciło - szukaj zależności odnośnie profesji klientów, ich budżetów, dobieraj podobnych do tych, którzy są najbardziej rentowni. 
• Nie spotykaj się ze wszystkimi, którzy chcą się z Tobą spotkać w czasie pracy, jeśli nie zarobisz na spotkaniu rób je po pracy, albo proś żeby ludzie zadzwonili do Ciebie za 2 tygodnie to się umówicie - jeśli im zależy to zadzwonią, jeśli nie to masz sprawę jasną.
• Nie spotykaj się zawodowo z wysysaczami wiedzy (osobami, które nic nie kupują ale męczą Cię o spotkanie, ucinaj takie kontakty albo rób prywatnie w niedzielę, ale nie oszukuj się - to nie są spotkania handlowe)
• Jeśli czujesz, że klient nie chce kupić nie boksuj się, zadaj 3 pytania weryfikujące w czym jest problem  i jedź dalej, jeśli nie ma budżetu lub nie potrzebuje produktu możesz go zmanipulować ale to się nie sprawdza gdy nie pracujesz dla dużej korporacji. Jeśli pracujesz dla małej formy albo jest to Twoja firma, to klient wróci z reklamacją i stracisz więcej czasu niż jest to warte. 
• Zawsze potwierdzaj spotkania jeśli umawiasz je z tygodniowym wyprzedzeniem. Potwierdzam wszystkie spotkania handlowe, które są do odbycia dzień wcześniej lub kilka godzin przed tak aby klient sobie o nim nie zapomniał jeśli nie mam pewności, że zapisał w kalendarzu. 
• Pokaż wszystkim dookoła, że zasuwasz 10-16h dziennie i tak zasuwaj.
• Kończ robotę kiedy jest zrobiona, a nie kiedy jesteś zmęczony. Pracuj 16h dziennie (najpierw masa potem rzeźba, najpierw ilość spotkań, potem wybieraj klientów, jak nie masz z czego wybrać w markecie to też kupisz przeterminowany syf, daj sobie możliwość na wybór, musisz mieć z czego później odrzucać spotkania lub delegować takie spotkania nowym osobom, które się uczą i tak będzie to dla nich lepsze niż nic)
• Wyznacz sobie w kalendarzu wolne terminy spotkań na 2 tygodnie wcześniej i tydzień przed muszą być umówione. Muszą być umówione. Nie masz kontaktów? Użyj sprytu albo książki telefonicznej. Wymówki są dla słabych. muszą być umówione.

 Niby prosta sprawa, ale teraz weź i zrób. Powodzenia - pochwal się po 6 miesiącach, że działa w komentarzu. 3 miesiące wprowadzania, 3 miesiące pracy i powinny być efekty. Wzór nie jest dla słabych zawodników- tak jak pisałem wymaga mnóstwo poświęcenia i żelaznej dyscypliny.

Sprzedawca Pasywny - Jak zacząć odkręcać kurek z poleceniami od klientów?

http://nos.twnsnd.co/

Rozróżniam 2 rodzaje sprzedaży.

• Sprzedaż aktywna - odbywa się w sytuacji kiedy to my przekonujemy klienta, że warto zakupić nasz produkt. Np. dzwonimy do klienta oferując mu karnet na siłownię, usługi księgowe, ubezpieczenie lub kredyt.
• Sprzedaż pasywna- w sytuacji kiedy klient sam przychodzi, określa swoje potrzeby oraz sposób ich zaspokojenia, kupuje i jedyne co musimy zrobić to podać mu dany produkt albo umożliwić zakup.Np. prowadzimy osiedlowy sklep w dobrej lokalizacji, urząd pocztowy, stację benzynową, mamy już tylu klientów z polecenia, że nie nadążamy z ich obsługą itp. 

Wybudowanie sobie "źródełka" z którego płyną klienci jest marzeniem każdego aktywnego sprzedawcy. Dopływ świadomych swoich potrzeb klientów ustawiających się w kolejce z pieniędzmi w ręce stanowi główny cel pracy większości handlowców. Któż by nie pragnął znaleźć się w takiej sytuacji? Pytanie co zrobić aby nasze sny stały się rzeczywistością?

Polecam zacząć od sprawdzenia czy kilka podstawowych warunków takiej sytuacji zostało spełnionych. Pod pytaniami opisuję jak to działa u mnie w kwestii praktycznej. Nie ma idealnego przepisu na taką sytuację, ale jest kilka sprytnych sposobów:

• Czy mam określoną dokładną grupę docelową?
• np. Sprzedawcy ubezpieczeń/maszyn/finansów zarabiający od 1500 do 8000zł pracujących na umowie agencyjnej opartej o 2000 podstawy + prowizję z ambicją podwojenia swojej pensji, którzy nie mają u siebie w firmie szkoleń sprzedażowych prowadzonych z osobami innymi niż ich kierownicy 

• Jaką unikalną wartość wnoszę w życie klienta już samym spotkaniem?
• np. daję mu 3-4 pomysły jak podwoić sprzedaż lub rozwiązuję na spotkaniu problem, z którym boryka się od co najmniej miesiąca

• Czemu ja a nie konkurencja ?
• np. nie zatrudniamy trenerów, proces treningu prowadzą osoby sprzedające dalej aktywnie od minimum 5 lat bez przestojów
• czy mam przygotowanych w rękawie minimum 5 korzyści, które jestem w stanie wymienić w ciągu 30 sekund?

• Czy umiem opowiadać historie o korzyściach jakie odnieśli moi klienci bez wywołania u klienta odczucia, że chwalimy się sukcesem 

• Czy nauczyłem swoich klientów jak wygląda moja grupa docelowa i wiedzą jak mnie rekomendować?

• Jak często dzwonię do klienta aby zbadać jakość obsługi?
• Jak badam jakość obsługi?
• Jak badam czy klient wie jak mnie polecać?
• Jak badam swoją konwersję?

Jak domykać transakcję za pomocą kawy ...

W tej metodzie nie ma magii, sprytnej manipulacji. Nie daje ona 100% skuteczności, ale pomogła mi wrócić do rozmowy w sytuacji, kiedy uznałem, że nie dojdzie do transakcji.


Główny problem handlowca:

• Nie wie czy lead podjął już decyzję o tym, że kupuje/ nie kupuje
• Boi się zapytać o powody, dla których lead nie kupił 
• Nie nawiązał relacji z leadem

Cele metody:

• Nawiązanie zaufania
• Znalezienie problemu 
• Namierzenie prawdziwych motywów zakupowych
• Domknięcie transakcji

Po 1 - zawsze zamawiam coś do picia, jeśli ma być to moja 3 kawa lub, nie mam ochoty na nic do picia - zamawiam wodę. Nie prowadziłem dokładnych statystyk ale w większości przypadków można ocenić jak zakończy się rozmowa po tym co klient zamawia. To jednak nie jest nasz dzisiejszy temat ;)


Kiedy mam coś do picia i podczas rozmowy coś nie gra, nie ma nawiązanego rapportu, lead mnie nie polubił, nie ma chemii- biorę bardzo powoli łyk kawy i czekam, aż klient się odezwie.

Jeśli po rozmowie nasze ustalenia nie są zadowalające zazwyczaj pakuję notatki do teczki i mówię "Dziękuję za spotkanie, to w takim razie dopijam kawę i będę się zbierać. Proszę mi tylko powiedzieć ponieważ jest to dla mnie ważne, co w naszej rozmowie można by poprawić, czym byłby Pan /byłaby Pani zainteresowany (zainteresowana)?" i czekam. Czekam ok 2 minut aż klient mi nie powie w czym jest problem.
Ten sposób pozwolił mi kilka razy wrócić do podstawowych kryteriów decyzyjnych klienta i domknąć transakcję jeszcze na spotkaniu. Poznać motywy działania i rozbroić obiekcje, które nie pojawiły się wcześniej. Nie zawsze działa, ale mam wrażenie, że buduje dobrą relację - po czym tak sądzę? - Ci klienci zaczynają do mnie dzwonić kiedy przyjdzie właściwa chwila, czasami po 2-3 miesiącach, czasami po kilku latach.

Jak podwoić sprzedaż - Rola statystyki w pracy handlowca

Aby trafić tam gdzie chcemy potrzebny będzie nam cel podróży, mapa, punkty odniesienia oraz punkt w którym zaczynamy. 

Tak naprawdę jeszcze 4 lata wstecz nie zastanawiałem się nad tym czy jestem skuteczny. Jak mierzyć skuteczność. Jak zwiększać sprzedaż. Stanowi to problem w większości małych i średnich przedsiębiorstwach. 

Główne problemy w zwiększaniu sprzedaży w firmach jakie wypisałem po analizie case-study naszych 40 klientów (handlowców), których celem było podwoić swoją sprzedaż: 

 

• Firma nie wie czy ma skutecznych handlowców.

• Handlowcy nie wiedzą czy są skuteczni i jak bardzo są skuteczni.

• Handlowcy nie mierzą skuteczności bo nie wiedzą jak to robić, a nawet jeśli wiedzą - nie widzą w tym wartości.

 

 

 Jeśli zmierzyłeś, że miesięcznie, przez 6 miesięcy z rzędy z 30 zapytań ofertowych  spotykasz się z 20 osobami i domykasz 5 transakcji to wiesz, że Twoja skuteczność na rozmowie handlowej wynosi 25%, co ta wiedza Ci daje?

• Wiesz, że robiąc 40 spotkań - prawdopodobnie podwoisz swoją sprzedaż
• Wiesz, że zwiększając ilość zapytań z 30 do 45 (50%) masz szansę na 6 sprzedaży miesięcznie a nie 5. 
• Możesz zastanowić się jak sprawić aby podwoić swoją sprzedaż
• Wiesz kiedy Twoja efektywność spada i możesz się zastanowić nad powodami takiej sytuacji 
• Kiedy testujesz nowe metody sprzedaży - wiesz czy przynoszą efekty, czy Ci szkodzą. 

Kiedy już wiesz jaką masz skuteczność możesz skupić się nad podnoszeniem jakości spotkania i tym w jaki sposób zwiększyć konwersję na spotkaniu z klientem.

 

Jak zamykać transakcję bez stresu.

Spotkałem się ostatnio podczas moich spotkań z klientami z problemem stresu towarzyszącym zamykaniu transakcji w ich pracy, sam widzę po swoim zeszycie, że prawie 40% moich rozmów nie przebiega gładko i skutecznie. Czemu tak się dzieje? Czemu domykanie transakcji u niektórych handlowców wiąże się z pewnym dyskomfortem? Czemu po 7 latach sprzedaży również zapominam o podstawowych zasadach?

Powód 1. Bezcelowość spotkań. 

 

Czasem zdarza się nam "robić spotkania handlowe". To jak nazywamy pewne czynności jest okrutnie ważne. Jeśli nie zaczynasz rozmowy handlowej z nastawieniem "jestem tutaj aby rozwiązać problem klienta szybko i zyskownie dla mnie" i nie ułożysz sobie planu to jest mała szansa, że zrealizujesz cel. Możesz sprzedać tylko czy na tym głównie zależy klientowi? Nigdy nie rób spotkań handlowych, dla spotkań handlowych. Jeśli nie uczysz się na klientach, nie realizujesz swoich planów to nie będziesz specjalistą.

Powód 2. Handlowiec nie prowadzi spotkania. 

 

Sam łapię się na tym wielokrotnie, że w pewnym momencie rozmowy prowadzę monolog z samym sobą. Handlowiec ma prowadzić spotkanie, kontrolować je, zadawać pytania i właściwie reagować. Sprzedaż to nie jest prezentacja handlowa. Prezentacja handlowa jest jedynie jednym z elementów spotkania handlowego i moim zdaniem również powinna angażować klienta.

Powód 3. Niezałatwione sprawy.
Jeśli nie zamkniesz pewnego etapu rozmowy to nie pójdziesz dalej. Moje spotkania handlowe zawierają kilka stałych elementów takich jak:

• etap zagajenia dotyczący działań klienta, tego, że orientujemy się w tym co robi, przy tym etapie klient może już sugerować swoje potrzeby. Nawiązanie relacji osobistej.
• ustalenie ramy - po co jestem i jakie są zasady spotkania ze mną , badanie potrzeb co do samego spotkania, ustalenie czasu.
• badanie potrzeb - najważniejszy element moim zdaniem, tutaj jestem bardzo czujny, notuję te rzeczy, które mogą się pojawić w dalszym etapie rozmowy, problemy do rozwiązania, zadaję pytania, doszczegóławiam i delikatnie wrzucam pewne idee, które tak jak w filmie incepcja powinny być rozwinięte przez klienta.
• domknięcie tematu - ustalenie klarownej potrzeby, deklaracja klienta
• rozbrojenie obiekcji zanim się pojawią
• wypracowanie propozycji, + danie klientowi kilku gotowych rozwiązań jak może zaraz po wyjściu ze spotkania podnieść sprzedaż niezależnie od decyzji jaką podejmie (wzbudzenie pożądania zgodnie z modelem ABC AIDA ABC)
• domknięcie tematu jak ma wyglądać propozycja, spisanie tych punktów jakie ma zawierać 
• deklaracja klienta, badanie czy ta oferta to jest to czego szuka
• obiekcje i pytania klienta
• umówienie kolejnego spotkania lub podpisanie umowy lub ustalenie harmonogramu działań 
• obiekcje do propozycji, ustalenie deklaracji  w przypadku kolejnego działania
• upewnienie klienta, że podjął właściwą decyzję 
• analiza notatek ze spotkania (czytelności i treści)
• follow-up

Po każdym kluczowym etapie powinniśmy sprawdzić czy możemy iść z klientem dalej, czy się nudzi, czy jest zaangażowany w cały proces, czy chce kupić już teraz, czy się waha, czego jeszcze potrzebuje aby podjąć decyzję.

Powód 4 "Pieprzenie w bambus".

 

Często handlowcy właśnie "umawiają spotkanie", klient nie wie nic o korzyściach jakie odniesie ze spotkania, nie jest do niego przekonany, nie widzi w nim wartości, ponieważ handlowiec nie powiedział mu konkretnie o co chodzi. Taka sytuacja powoduje, że podwójnie tracimy czas, po 1 swój, po 2 czas klienta. Zamiast mówić prosto o rozwiązaniach dla klienta stosuje się te same oklepane zwroty: "musimy się spotkać", "to nie jest rozmowa na telefon". Zastanów się, czy rzeczywiście nie warto jest czasami sprzedać coś przez telefon i zaoszczędzić czas na dojazdy. Handlowiec, który stosuje mnóstwo technik ale nie jest konkretny z mojego doświadczenia będzie mniej skuteczny. Nie owijajcie w bawełnę 10.000 razy. Czasem wystarczy prostym językiem określić swoje intencje. Nikt nie jest idiotą, jeśli jesteś handlowcem to Twoim celem jest sprzedać, myślisz, że klient o tym nie wie?


Jakie jeszcze aspekty dotyczące domykania transakcji chcecie poruszyć z własnego doświadczenia? Podziel się swoją wiedzą w komentarzu, masz ciekawe doświadczenia, daj się znaleźć.