Czy da się zbudować relację z klientem w 15 sekund?
Niektórzy powiedzą, że nie, inni powiedzą, że tak, a ja powiem - podczas wykonywania telefonu celem umówienia spotkania często 15 seund to tyle ile jest w stanie wysłuchać potencjalny klient zanim się rozłączy. Więcej czasu po prostu nie mamy.
Pojawia się pytanie jak to zrobić?
Posłużę się własnym przykładem
Odebrałem telefon:
- Witam XYZ , z tej strony czy rozmawiam z osobą decyzyjną?
- myślę sobie WTF X_X - tak w czym mogę służyć - już wiem, że będą mi coś chcieli sprzedać
- Mam specjalnie dla Pana przygotowaną ofertę xxxxxxx ( tu pojawiła się nazwa produktu i firmy) ,za pół ceny. Rozumiem, że jest Pan zainteresowany.
- A po czym Pani tak rozumie
- Bo to jest bardzo dobra oferta
- WTF! wróżka j*****, (sobie myślę) - No to źle Pani myśli
- To ja Panu obniżę abonament jeszcze o 20 % i dołożę drugiego tableta gratis
- Myślę sobie- z**** , dzień dziecka , dwa za jeden- Ale ja nie potrzebuję tableta a co dopiero 2 tabletów
- Ale może Pan je zwrócić do 2 tygodni, czyli rozumiem, że mogę taką paczkę Panu wysłać?
X_X rozmowa trwała jeszcze 10 minut ponieważ Pani ewidentnie w procedurze miała rozpisany zakaz rozłączania się
I tu pojawia się pytanie co poszło nie tak.Czy klient powinien czuć się jakby rozmawiał ze ścianą lub z robotem?
Problem moim zdaniem polega głównie na tym, że handlowcy a nawet nie handlowcy tylko osoby piszące durne skrypty telemarketerom nie traktują klientów jak ludzi tylko jak bydło. Z jednej strony jest ku temu powód ponieważ znam co najmniej 20 osób, które są mniej asertywne i nie odmówią jeśli zastosuje się nich tak okrutną ilość chamskiej manipulacji opartej o zasadę konsekwencji. Cywile w większości boją się sprzedawców.
Jak zatem działać aby klient nam zaufał?
 |
| www.wikipedia.org |
- Czyste intencje - jeśli chcesz sprzedać komuś coś czego nie potrzebuje to jesteś sam sobie winien. Wysil się przynajmniej aby zadać kilka pytań badających potrzeby klienta.
- Jakie pytania zadać?
- Czy jest Pan zadowolony z obecnej oferty?
- Czy często korzysta Pan z Internetu w telefonie i dlaczego?
- Czy chciałby Pan mieć dostęp do maila i stron Internetowych szybciej i sprawniej?
- Czy myślał Pan o tym co by Pan chciał otrzymać w zamian za swoją lojalność wobec naszej marki?
- Być człowiekiem a nie robotem- masz skrypt? - świetnie, naucz się go czytać i odpowiednio intonować. Dopasuj się do klienta. Zaintonuj ważne kwestie. Słuchaj i postaraj się zrozumieć to co mówi klient. Klient to nie bydło, które idzie wytyczonym korytarzem na rzeź. Ludziom trzeba pozwolić coś powiedzieć. Zadaj pytania a nie wmawiaj klientowi co ma rozumieć i co ma myśleć.
- Zapisz sobie odpowiedzi na obiekcje i opracuj na nie odpowiedzi, 90% osób mówi, że nie jest zainteresowanych i nie ma budżetu. Jeśli taka odpowiedź pada na początku rozmowy to zastanów się dlaczego (skoro klient nie zna jeszcze oferty). Klient Cię nie zna ma obawy.
Co zrobisz aby Ci zaufał skoro nie wiesz co jest dla niego kluczowe przy wyborze oferty:
- Dobry otwieracz- To jak zaczynasz rozmowę ma kolosalne znaczenie. Głównie ton głosu. Na tej podstawie sam selekcjonujesz osoby, które do Ciebie dzwonią. Zastanów się co Twój klient chciałby usłyszeć po podniesieniu słuchawki i postaw się w jego sytuacji.
