Jak zyskać większą kontrolę w każdej rozmowie handlowej?

Jest wiele technik związanych z wywieraniem wpływu. Do tego wpisu zainspirował mnie film, który puszczamy również, na studiach  z zarządzania sprzedażą:


W jaki sposób zyskać kontrolę w rozmowie handlowej:

• Zadawaj pytania i egzekwuj odpowiedzi - pamiętaj, albo Ty przesłuchujesz albo jesteś przesłuchiwany, jeśli tylko odpowiadasz na pytania nie poznasz potrzeb klienta, nie dowiesz się o tym w jakiej jest sytuacji. Dobre pytania pozwalają nadać kierunek rozmowie.
• Bądź konkretny - jeśli uznasz, że klient nie jest "Twoim klientem" - czasami zyskowniej jest odpuścić i zająć się klientami, którzy chcą kupić. (więcej o intencji znajdziesz tutaj)
• cisza jest Twoim sprzymierzeńcem  - jeśli już uda Ci się zadać pytanie, nie odpowiadaj na nie, nie tłumacz go, nie dopowiadaj - zamknij się i słuchaj odpowiedzi. Słowotok to Twój wróg. 
• 
  

Powyższy film pokazuje lekko przerysowaną sytuację natomiast z setek przesłuchanych i tysięcy wykonanych rozmów handlowych wynikają  podobne wnioski co po obejrzeniu filmiku:

- klient nie ma czasu  na rozmowę i zazwyczaj nie chce rozmawiać w pierwszej chwili bo ma inne sprawy

- trzeba złamać jego wzorzec, skupić jego uwagę i zainteresowanie aby nas wysłuchał 

- szczera - ekologiczna intencja  pomaga otworzyć relację z klientem i pomaga w tym błyskawiczna kwalifikacja czy osoba, z którą rozmawiamy jest właściwą, aby kupić 

- reguła zaangażowania i konsekwencji to potężne narzędzie 

- stan emocjonalny i nasz wpływ na ten stan ma istotne znaczenie na decyzje klienta - nie jesteśmy racjonalni, chyba, że odpowiadamy za zakupy firmowe i mamy dokładnie wyznaczone kryteria decyzyjne i warunki brzegowe, które są nieprzekraczalne

Telefonowanie - zły dotyk sprzedawcy cz. 2 relacja w 15 sekund

Czy da się zbudować relację z klientem w 15 sekund?

Niektórzy powiedzą, że nie, inni powiedzą, że tak, a ja powiem - podczas wykonywania telefonu celem umówienia spotkania często 15 seund to tyle ile jest w stanie wysłuchać potencjalny klient zanim się rozłączy. Więcej czasu po prostu nie mamy.

Pojawia się pytanie jak to zrobić?

Posłużę się własnym przykładem 

Odebrałem telefon:
- Witam XYZ , z tej strony czy rozmawiam z osobą decyzyjną?
- myślę sobie WTF X_X - tak w czym mogę służyć - już wiem, że będą mi coś chcieli sprzedać
- Mam specjalnie dla Pana przygotowaną ofertę xxxxxxx ( tu pojawiła się nazwa produktu i firmy) ,za pół ceny. Rozumiem, że jest Pan zainteresowany.
- A po czym Pani tak rozumie
- Bo to jest bardzo dobra oferta 
- WTF! wróżka j*****, (sobie myślę) - No to źle Pani myśli 
- To ja Panu obniżę abonament jeszcze o 20 % i dołożę drugiego tableta gratis 
- Myślę sobie- z**** , dzień dziecka , dwa za jeden- Ale ja nie potrzebuję tableta a co dopiero 2 tabletów
- Ale może Pan je zwrócić do 2 tygodni, czyli rozumiem, że mogę taką paczkę Panu wysłać?
X_X  rozmowa trwała jeszcze 10 minut ponieważ Pani ewidentnie w procedurze miała rozpisany zakaz rozłączania się 

I tu pojawia się pytanie co poszło nie tak.Czy klient powinien czuć się jakby rozmawiał ze ścianą lub z robotem?

Problem moim zdaniem polega głównie na tym, że handlowcy a nawet nie handlowcy tylko osoby piszące durne skrypty telemarketerom nie traktują klientów jak ludzi tylko jak bydło. Z jednej strony jest ku temu powód ponieważ znam co najmniej 20 osób, które są mniej asertywne i nie odmówią jeśli zastosuje się nich tak okrutną ilość chamskiej manipulacji opartej o zasadę konsekwencji. Cywile  w większości boją się sprzedawców. 

Jak zatem działać aby klient nam zaufał?

 

www.wikipedia.org

• Czyste intencje - jeśli chcesz sprzedać komuś coś czego nie potrzebuje to jesteś sam sobie winien. Wysil się przynajmniej aby zadać kilka pytań badających potrzeby klienta. 
• Jakie pytania zadać?
• Czy jest Pan zadowolony z obecnej oferty?
• Czy często korzysta Pan z Internetu w telefonie i dlaczego?
• Czy chciałby Pan mieć dostęp do maila i stron Internetowych szybciej i sprawniej?
• Czy myślał Pan o tym co by Pan chciał otrzymać w zamian za swoją lojalność wobec naszej marki?

•  Być człowiekiem a nie robotem- masz skrypt? - świetnie, naucz się go czytać i odpowiednio intonować. Dopasuj się do klienta. Zaintonuj ważne kwestie. Słuchaj i postaraj się zrozumieć to co mówi klient. Klient to nie bydło, które idzie wytyczonym korytarzem na rzeź. Ludziom trzeba pozwolić coś powiedzieć. Zadaj pytania a nie wmawiaj klientowi co ma rozumieć i co ma myśleć. 

• Zapisz sobie odpowiedzi na obiekcje i opracuj na nie odpowiedzi, 90% osób mówi, że nie jest zainteresowanych i nie ma budżetu. Jeśli taka odpowiedź pada na początku rozmowy to zastanów się dlaczego (skoro klient nie zna jeszcze oferty). Klient Cię nie zna ma obawy.
  Co zrobisz aby Ci zaufał skoro nie wiesz co jest dla niego kluczowe przy wyborze oferty:

• Dobry otwieracz- To jak zaczynasz rozmowę ma kolosalne znaczenie. Głównie ton głosu. Na tej podstawie sam selekcjonujesz osoby, które do Ciebie dzwonią. Zastanów się co Twój klient chciałby usłyszeć po podniesieniu słuchawki i postaw się w jego sytuacji.

Telefonowanie - zły dotyk sprzedawcy cz. 1 - CEL

 Po wykonaniu sporej ilości zleceń opartej o telefonowanie warto napisać coś sensownego ponieważ przez ostatnie 3 miesiące obaliłem sporo mitów, z którymi sam się zmagałem. 

1 mit - telefony na zimno są nieefektywne.
Straszna głupota z jednej strony a z drugiej przykry fakt. Wszystko zależy od 2 kluczowych czynników tego co powiemy i tego jak powiemy.

Większość osób dzwoni do potencjalnych klientów aby ... sprzedać. I tu pojawia się problem ponieważ mało, który klient chce podejmować decyzję o zakupie przez telefon. Trzeba być naprawdę dobrym macherem aby sprzedawać przez telefon nieznany produkt obcym ludziom w sytuacji kiedy nie reprezentujemy rozpoznawalnej marki. 

Zazwyczaj zimne  telefony kończą się słowami:
- proszę wysłać ofertę na maila
- nie 
- nie!
- nie jestem zainteresowany
- proszę wy*******ać

Pojawia się pytanie od czego zacząć?

Dzwonienie zaczynamy od celu dzwonienia.

Pytania jakie powinniśmy sobie zadać przed robotą:

• Po co dzwonię?
• Jaki jest mój plan minimum?
• Czy to ma sens i w jakiej konfiguracji ten rodzaj pozyskiwania klienta w ogóle mi się opłaci?
• Czy dzwonię aby sprzedać czy dzwonię aby poznać potrzeby klienta?
• Czy dzwonię aby nawiązać relację, czy dzwonię aby poirytować klienta?
• Co mnie irytuje kiedy do mnie dzwonią?
• Jak sprawić aby sama rozmowa była dla klienta wartościowa?
• Czy dzwonię z produktem/usługą do której jestem przekonany?
• Czy wiem jakie klienci mają obiekcje i mam przygotowane minimum 2 odpowiedzi na każdą z nich?
• Jak często trenuję odpowiedzi na obiekcje klientów?
• Czy orientuję się choćby minimalnie w rynku, na którym działam?
• Jakie mam przewagi konkurencyjne?
• Jak pozyskam uwagę klienta?
• Czy jestem przygotowany, że telefon zaczniemy od "nie dziękuję" i czy mam sprawdzony sposób odpowiedzi. 

Wersja AUDIO:

 W kolejnym odcinku Złego dotyku sprzedawcy poruszę temat otwierania rozmowy handlowej i budowania ekspresowej relacji z klientem. <KOPLEJNY ODCINEK>

Czy jest sposób aby umawiać każde spotkanie?

Pewnie tak. Pytanie brzmi, czy jeśli klient nie ma budżetu i nie jest do końca przekonany do naszego produktu to powinniśmy tracić czas aby się z nim spotkać.

Nasze wartości i doświadczenia mówią wprost- jeśli klient nie ma budżetu i nie widzi potrzeby to nie ma sensu nim manipulować w celach zakupowych ponieważ, w dłuższym terminie szkodzi to wizerunkowi firmy i nas samych.

Pokazujemy jedną z naszych "technologii" umawiania spotkań. Zapraszam do oglądania wideo z urywkiem treningu:

Jak podwoić skuteczność w umawianiu spotkań przez telefon?

Po analizie rozmów handlowych sprzedawców, którzy mają 20-80% skuteczności w umawianiu spotkań i analizie telemarketerów, którzy mają 1-5% skuteczności znalazłem kilka powodów, dlaczego tak się dzieje, oto niektóre z nich:

 

 

 

 Dobra lista ciepłych kontaktów: 

Dostęp do ciepłych leadów* jest kluczową sprawą. Im bardziej kaloryczna lista tym lepsza skuteczność. Jak budować listę:

• skup się jaki masz mieć efekt rozmowy telefonicznej i przeanalizuj czy ta lista pomoże Ci efektywnie zrealizować cel 
• zbuduj listę pod kątem oczekiwań - zastanów się kto może być zainteresowany Twoją ofertą 
• zapewnij sobie dostęp do kanału leadów poprzez polecenia, stronę www. , ogłoszenia
• przygotuj się do rozmowy, zbadaj jakim tematem klient może być zainteresowany, czy potrzebuje Twojego produktu lub usługi, wypisz 3-5 unikalnych korzyści, które wnosisz na rynek, spisz kluczowe kwestie do poruszenia w punktach

Potrzeba klienta: 

• Skup się na potrzebie klienta, nie zgaduj jej - zapytaj. Lepiej wiedzieć, niż strzelać na ślepo.  
• Zaangażuj klienta. Jak? pytaniami.

Forma a treść:

• Spraw aby nie brzmieć jak telemarketer, nie możesz być odbierany jako sprzedawca. Twój  głos musi budzić zaufanie.
• Zacznij od możliwości rozwiązania problemu klienta - im więcej o nim wiesz, tym łatwiej Ci pójdzie. Zrób wywiad. Innych nie interesuje Twoja oferta. Zaakceptuj to i skup się na kliencie.