Czym się Pańskim zdaniem różni wywieranie wpływu od manipulacji?

Ostatnio dostałem bardzo ciekawe pytanie od klientki. 

Czym się Pańskim zdaniem różni wywieranie wpływu od manipulacji. Pytanie mnie w pierwszym momencie zastrzeliło bo jak prosto można to wytłumaczyć w pół minuty?

Dla mnie zasady wywierania wpływu społecznego są jak grawitacja. Nikt nie dyskutuje z tym, że grawitacja jest, że działa na każdego. Choć podczas dobrej imprezy często wydaje się nam inaczej - grawitacja działa na nas wszystkich. Tak samo jest z wywieraniem wpływu na innych ludzi. Jedni są w tym lepsi, inni gorsi, jeszcze inni są ignorantami i wolą ten fakt wyprzeć ze swojej świadomości. 

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/0b/French_Army_soldier.jpg

Jeśli porównalibyśmy wywieranie wpływu do posługiwania się jakimś narzędziem, broną np. mieczem to manipulacją byłoby wyrżnięcie w pień wioski niewinnych ludzi. Wywieranie wpływu nie jest ani dobre, ani złe. Nie ma zabarwienia emocjonalnego. Jeśli wywieramy wpływ w taki sposób aby nie ograniczać wolnej woli innych to jest to piękne narzędzie. Jeśli klient po 3 dniach czatuje pod naszym mieszkaniem z siekierą to znak, że przekroczyliśmy granicę i mamy do czynienia z manipulacją. Na wojnie granica jest bardzo cienka, więc wolę pracować z żołnierzami, których intencji jestem pewien, choć zawsze można się pomylić. Przy swojej pracy opieram się na 2 założeniach:

• Jeśli kupuje osoba prywatna to badam czy potrzebuje rzeczywiście danego rozwiązania i czy ją na nie stać w danym momencie.
• Jeśli kupuje firma sprawdzam czy zakup usługi lu produktu nie będzie mieć negatywnych skutków na moją późniejszą relację z klientem.

Jak domykać transakcję za pomocą kawy ...

W tej metodzie nie ma magii, sprytnej manipulacji. Nie daje ona 100% skuteczności, ale pomogła mi wrócić do rozmowy w sytuacji, kiedy uznałem, że nie dojdzie do transakcji.


Główny problem handlowca:

• Nie wie czy lead podjął już decyzję o tym, że kupuje/ nie kupuje
• Boi się zapytać o powody, dla których lead nie kupił 
• Nie nawiązał relacji z leadem

Cele metody:

• Nawiązanie zaufania
• Znalezienie problemu 
• Namierzenie prawdziwych motywów zakupowych
• Domknięcie transakcji

Po 1 - zawsze zamawiam coś do picia, jeśli ma być to moja 3 kawa lub, nie mam ochoty na nic do picia - zamawiam wodę. Nie prowadziłem dokładnych statystyk ale w większości przypadków można ocenić jak zakończy się rozmowa po tym co klient zamawia. To jednak nie jest nasz dzisiejszy temat ;)


Kiedy mam coś do picia i podczas rozmowy coś nie gra, nie ma nawiązanego rapportu, lead mnie nie polubił, nie ma chemii- biorę bardzo powoli łyk kawy i czekam, aż klient się odezwie.

Jeśli po rozmowie nasze ustalenia nie są zadowalające zazwyczaj pakuję notatki do teczki i mówię "Dziękuję za spotkanie, to w takim razie dopijam kawę i będę się zbierać. Proszę mi tylko powiedzieć ponieważ jest to dla mnie ważne, co w naszej rozmowie można by poprawić, czym byłby Pan /byłaby Pani zainteresowany (zainteresowana)?" i czekam. Czekam ok 2 minut aż klient mi nie powie w czym jest problem.
Ten sposób pozwolił mi kilka razy wrócić do podstawowych kryteriów decyzyjnych klienta i domknąć transakcję jeszcze na spotkaniu. Poznać motywy działania i rozbroić obiekcje, które nie pojawiły się wcześniej. Nie zawsze działa, ale mam wrażenie, że buduje dobrą relację - po czym tak sądzę? - Ci klienci zaczynają do mnie dzwonić kiedy przyjdzie właściwa chwila, czasami po 2-3 miesiącach, czasami po kilku latach.

Sprzedażowe ABC - czego potrzebuje sprzedawca

Często prowadzimy jako firma wykłady pro-bono o nazwie Sprzedażowe ABC. Czym jest Sprzedażowe ABC, czemu podstawy sprzedaży są takie ważne? Sporo z naszych stażystów uczy się sprzedaży. Dobrze wiedzieć co jest potrzebne na początku:

Motywacja - dlaczego to robię?

 

• Co popycha mnie do działania, kiedy odczuwam radość ze sprzedaży?
• Jakie mam cele i czy je realizuję 

Jeśli nie masz wystarczającej motywacji, jesteś za słaby - odpuść. To trudna gra i minie kilka lat zanim nauczysz się jej reguł. Jeśli odpowiedź na pytanie po co brzmi:

- bo sprawia mi to radość

- bo mogę to robić codziennie jako hobby 

- bo chcę i ***** 

to warto spróbować

Umiejętności interpersonalne:

 

• znajomość zasad wywierania wpływu społecznego - czy znasz zasady wywierania wpływu społecznego regułę lubienia, autorytetu, dowodu społecznego, czy wyróżniasz się z tłumu 
• empatia - czy widzisz emocje i jesteś w stanie się do nich dopasować
• odpowiednio duże "jaja" - czy jesteś w stanie przekonać klienta swoją postawą.
• Czy uczę się na błędach 

Ta wiedza pomaga, ale jest jeden problem- będziesz widzieć więcej niż inni. Czasami lepiej jest wybrać niebieską pastylkę i wrócić do Matrixa zależności społecznych. 

 Wiedza "fachowa"

 

• Znajomość produktu - czy znasz swój produkt, jego właściwości, korzyści wynikające z jego użytkowania
• Znajomość branży - czy wiesz jakie Twoja firma i produkty/usługi zajmują w rynku. Czy jesteś na bieżąco z nowinkami z Twojej dziedziny.

 Jeśli nie masz zamiaru stać się ekspertem w Twojej branży - to śmiem twierdzić, że będzie Ci bardzo trudno rozmawiać z klientami, którzy mają spore budżety i przekonać ich do współpracy.

Zobacz też Rambo sprzedaży -  czemu większość firm wysyła handlowców na rzeź? >>>

Jak podwoić skuteczność w umawianiu spotkań przez telefon?

Po analizie rozmów handlowych sprzedawców, którzy mają 20-80% skuteczności w umawianiu spotkań i analizie telemarketerów, którzy mają 1-5% skuteczności znalazłem kilka powodów, dlaczego tak się dzieje, oto niektóre z nich:

 

 

 

 Dobra lista ciepłych kontaktów: 

Dostęp do ciepłych leadów* jest kluczową sprawą. Im bardziej kaloryczna lista tym lepsza skuteczność. Jak budować listę:

• skup się jaki masz mieć efekt rozmowy telefonicznej i przeanalizuj czy ta lista pomoże Ci efektywnie zrealizować cel 
• zbuduj listę pod kątem oczekiwań - zastanów się kto może być zainteresowany Twoją ofertą 
• zapewnij sobie dostęp do kanału leadów poprzez polecenia, stronę www. , ogłoszenia
• przygotuj się do rozmowy, zbadaj jakim tematem klient może być zainteresowany, czy potrzebuje Twojego produktu lub usługi, wypisz 3-5 unikalnych korzyści, które wnosisz na rynek, spisz kluczowe kwestie do poruszenia w punktach

Potrzeba klienta: 

• Skup się na potrzebie klienta, nie zgaduj jej - zapytaj. Lepiej wiedzieć, niż strzelać na ślepo.  
• Zaangażuj klienta. Jak? pytaniami.

Forma a treść:

• Spraw aby nie brzmieć jak telemarketer, nie możesz być odbierany jako sprzedawca. Twój  głos musi budzić zaufanie.
• Zacznij od możliwości rozwiązania problemu klienta - im więcej o nim wiesz, tym łatwiej Ci pójdzie. Zrób wywiad. Innych nie interesuje Twoja oferta. Zaakceptuj to i skup się na kliencie.

Jak zamykać transakcję bez stresu.

Spotkałem się ostatnio podczas moich spotkań z klientami z problemem stresu towarzyszącym zamykaniu transakcji w ich pracy, sam widzę po swoim zeszycie, że prawie 40% moich rozmów nie przebiega gładko i skutecznie. Czemu tak się dzieje? Czemu domykanie transakcji u niektórych handlowców wiąże się z pewnym dyskomfortem? Czemu po 7 latach sprzedaży również zapominam o podstawowych zasadach?

Powód 1. Bezcelowość spotkań. 

 

Czasem zdarza się nam "robić spotkania handlowe". To jak nazywamy pewne czynności jest okrutnie ważne. Jeśli nie zaczynasz rozmowy handlowej z nastawieniem "jestem tutaj aby rozwiązać problem klienta szybko i zyskownie dla mnie" i nie ułożysz sobie planu to jest mała szansa, że zrealizujesz cel. Możesz sprzedać tylko czy na tym głównie zależy klientowi? Nigdy nie rób spotkań handlowych, dla spotkań handlowych. Jeśli nie uczysz się na klientach, nie realizujesz swoich planów to nie będziesz specjalistą.

Powód 2. Handlowiec nie prowadzi spotkania. 

 

Sam łapię się na tym wielokrotnie, że w pewnym momencie rozmowy prowadzę monolog z samym sobą. Handlowiec ma prowadzić spotkanie, kontrolować je, zadawać pytania i właściwie reagować. Sprzedaż to nie jest prezentacja handlowa. Prezentacja handlowa jest jedynie jednym z elementów spotkania handlowego i moim zdaniem również powinna angażować klienta.

Powód 3. Niezałatwione sprawy.
Jeśli nie zamkniesz pewnego etapu rozmowy to nie pójdziesz dalej. Moje spotkania handlowe zawierają kilka stałych elementów takich jak:

• etap zagajenia dotyczący działań klienta, tego, że orientujemy się w tym co robi, przy tym etapie klient może już sugerować swoje potrzeby. Nawiązanie relacji osobistej.
• ustalenie ramy - po co jestem i jakie są zasady spotkania ze mną , badanie potrzeb co do samego spotkania, ustalenie czasu.
• badanie potrzeb - najważniejszy element moim zdaniem, tutaj jestem bardzo czujny, notuję te rzeczy, które mogą się pojawić w dalszym etapie rozmowy, problemy do rozwiązania, zadaję pytania, doszczegóławiam i delikatnie wrzucam pewne idee, które tak jak w filmie incepcja powinny być rozwinięte przez klienta.
• domknięcie tematu - ustalenie klarownej potrzeby, deklaracja klienta
• rozbrojenie obiekcji zanim się pojawią
• wypracowanie propozycji, + danie klientowi kilku gotowych rozwiązań jak może zaraz po wyjściu ze spotkania podnieść sprzedaż niezależnie od decyzji jaką podejmie (wzbudzenie pożądania zgodnie z modelem ABC AIDA ABC)
• domknięcie tematu jak ma wyglądać propozycja, spisanie tych punktów jakie ma zawierać 
• deklaracja klienta, badanie czy ta oferta to jest to czego szuka
• obiekcje i pytania klienta
• umówienie kolejnego spotkania lub podpisanie umowy lub ustalenie harmonogramu działań 
• obiekcje do propozycji, ustalenie deklaracji  w przypadku kolejnego działania
• upewnienie klienta, że podjął właściwą decyzję 
• analiza notatek ze spotkania (czytelności i treści)
• follow-up

Po każdym kluczowym etapie powinniśmy sprawdzić czy możemy iść z klientem dalej, czy się nudzi, czy jest zaangażowany w cały proces, czy chce kupić już teraz, czy się waha, czego jeszcze potrzebuje aby podjąć decyzję.

Powód 4 "Pieprzenie w bambus".

 

Często handlowcy właśnie "umawiają spotkanie", klient nie wie nic o korzyściach jakie odniesie ze spotkania, nie jest do niego przekonany, nie widzi w nim wartości, ponieważ handlowiec nie powiedział mu konkretnie o co chodzi. Taka sytuacja powoduje, że podwójnie tracimy czas, po 1 swój, po 2 czas klienta. Zamiast mówić prosto o rozwiązaniach dla klienta stosuje się te same oklepane zwroty: "musimy się spotkać", "to nie jest rozmowa na telefon". Zastanów się, czy rzeczywiście nie warto jest czasami sprzedać coś przez telefon i zaoszczędzić czas na dojazdy. Handlowiec, który stosuje mnóstwo technik ale nie jest konkretny z mojego doświadczenia będzie mniej skuteczny. Nie owijajcie w bawełnę 10.000 razy. Czasem wystarczy prostym językiem określić swoje intencje. Nikt nie jest idiotą, jeśli jesteś handlowcem to Twoim celem jest sprzedać, myślisz, że klient o tym nie wie?


Jakie jeszcze aspekty dotyczące domykania transakcji chcecie poruszyć z własnego doświadczenia? Podziel się swoją wiedzą w komentarzu, masz ciekawe doświadczenia, daj się znaleźć.