poniedziałek, 21 listopada 2016

co robić gdy osoba decyzyjna... nie żyje

Czyli o typowej ściemie handlowej, którą karmią nas klienci.

Mówi się, że wszyscy kłamią. Jest to prawda, szczególnie w kontaktach klient i handlowiec. Pytanie dlaczego kłamią? i jak się przed tym bronić?

- odpowiadając na pierwsze pytanie, powodów może być wiele, wypisaliśmy, te które zweryfikowaliśmy w procesie badania firm za pomocą "tajemniczego klienta". Zostało zadane prodte pytanie "czy zdarza Ci się okłamać handlowca oraz czemu to robisz?". Najczęstsze powody kłamstwa to, przekładając na język handlowy:
  • brak dobrego rapportu
  • brak zaufania do handlowca
  • brak odczuwania silnej potrzeby zakupu - oglądam i orientuję się 
  • chęć porównania oferty i utwierdzenie się w wyborze innego dostawcy
  • brak wystarczającej wartości dodanej przy danym poziomie ceny
  • słowotok i gadatliwość handlowca
  • jawna manipulacja emocjami klienta
  • zbyt silny nacisk na klienta
  • brak zaangażowania handlowca - odpuszczenie tematu 
Najciekawsze obiekcje  klientów jakie słyszeliśmy:

  • Nie może Pan rozmawiać z osobą decyzyjną bo nie żyje
  • Jestem w łazience i będę myć ręcę
  • Nie ma mnie dzisiaj dla nikogo 
  • Na wstępie chciałbym zaznaczyć, że nic od Pana nie kupię 
  • Ja nie potrzebuję, po c*** do mnie dzwonicie


Jeśli chcecie poszerzyć temat o to dlaczego tak się dzieje to zapraszam do zapoznania się z materiałami dotyczącymi obiekcji na play-liście Atomy sprzedaży:


Pozdrawiam 
Maciej


niedziela, 13 listopada 2016

Jak zyskać większą kontrolę w każdej rozmowie handlowej?

Jest wiele technik związanych z wywieraniem wpływu. Do tego wpisu zainspirował mnie film, który puszczamy również, na studiach  z zarządzania sprzedażą:


W jaki sposób zyskać kontrolę w rozmowie handlowej:

  • Zadawaj pytania i egzekwuj odpowiedzi - pamiętaj, albo Ty przesłuchujesz albo jesteś przesłuchiwany, jeśli tylko odpowiadasz na pytania nie poznasz potrzeb klienta, nie dowiesz się o tym w jakiej jest sytuacji. Dobre pytania pozwalają nadać kierunek rozmowie.
  • Bądź konkretny - jeśli uznasz, że klient nie jest "Twoim klientem" - czasami zyskowniej jest odpuścić i zająć się klientami, którzy chcą kupić. (więcej o intencji znajdziesz tutaj)
  • cisza jest Twoim sprzymierzeńcem  - jeśli już uda Ci się zadać pytanie, nie odpowiadaj na nie, nie tłumacz go, nie dopowiadaj - zamknij się i słuchaj odpowiedzi. Słowotok to Twój wróg. 

Powyższy film pokazuje lekko przerysowaną sytuację natomiast z setek przesłuchanych i tysięcy wykonanych rozmów handlowych wynikają  podobne wnioski co po obejrzeniu filmiku:
- klient nie ma czasu  na rozmowę i zazwyczaj nie chce rozmawiać w pierwszej chwili bo ma inne sprawy
- trzeba złamać jego wzorzec, skupić jego uwagę i zainteresowanie aby nas wysłuchał 
- szczera - ekologiczna intencja  pomaga otworzyć relację z klientem i pomaga w tym błyskawiczna kwalifikacja czy osoba, z którą rozmawiamy jest właściwą, aby kupić 
- reguła zaangażowania i konsekwencji to potężne narzędzie 
- stan emocjonalny i nasz wpływ na ten stan ma istotne znaczenie na decyzje klienta - nie jesteśmy racjonalni, chyba, że odpowiadamy za zakupy firmowe i mamy dokładnie wyznaczone kryteria decyzyjne i warunki brzegowe, które są nieprzekraczalne




Co programuje 90% odmów klienta w procesie rozmowy handlowej?


Większość handlowców dostaje od szefów polecenia, które tak naprawdę” torpedują” wszystkie ich działania typu. „sprzedaj, opchnij”, a klient to wyczuwa. Klient jest jak rekin, wyczuwa nasz zamiar, wyczuwa naszą intencję, jak rekin krew. Cześć handlowców potrafi to maskować. Natomiast, w sytuacji kiedy klient odkrywa jaki jest powód działania handlowca, traci zaufanie do niego. Co jest problemem ? Handlowcy ogólnie nie mają problemu z niczym, ale nie wiedzą dlaczego klienci nie odbierają od nich telefonu, dlaczego nie chcą się spotkać, nie mają pojęcia dlaczego klient umówił się na spotkanie, ale później się rozmyśla, nie podejmuje decyzji przez kilka dni, albo po prostu przestaje odbierać telefon.

Dajmy narzędzie, które pozwala zwiększyć szansę na domknięcie transakcji, nawet przed samym spotkaniem. Dlaczego to jest istotne, dlaczego to jest ważne ? Będąc w procesie kupowania , kiedy dzwoni do nas handlowiec, zachowujemy się naturalnie. Zazwyczaj rozłączamy się. Natomiast, idąc na spotkanie handlowe, dzwoniąc do potencjalnych klientów, robiąc prospekty, umawiając spotkanie, będąc po tej „drugiej stronie”, liczymy na to, łudzimy się, że klient odbierze nas inaczej, że klient poczuje się inaczej niż my w sytuacji, kiedy to nam ktoś chce coś „wcisnąć”. To nie ma absolutnie żadnego sensu. Dlaczego tak się dzieje? Dlatego, że żaden z klientów nie powie nam: „ja czuję, że pan ma złą intencję; czuję, że dzwoni pan by sztucznie podtrzymać naszą relację, której nie ma, bo panu nie ufam na tyle, żeby podjąć decyzję; bo ma pan gdzieś moje wątpliwości, moje obawy, które tak naprawdę mam w sobie, pan je „zbija”, a nie interesuje pana skąd one wynikają, udaje pan, że mnie słucha, a i tak wiadomo do czego to prowadzi, chce mi pan coś sprzedać ”.

Dzwoni do mnie mnóstwo handlowców, których celem jest coś „opchnąć”, nie wiedząc, czy mam potrzeb e w danym obszarze, który oni ofertują, nie budują zaufania, nie budzą mojego zaufania, manipulują, kłamią, że tylko chcą umówić spotkanie i nie będą mi nic sprzedawać, po czym „wciskają ten sam kit” i tak samo próbują manipulować w trakcie spotkania. Wydaje im się, że jeżeli kiedyś ktoś ich nauczył jak stosować technikę pozornego wyboru lub regułę konsekwencji , a tak naprawdę trafiają na mało asertywnych klientów, a główną ich strategia jest zmęczyć klienta, to wszyscy będą od nich kupować.


Z całym szacunkiem, normalny klient nie powie wam „widzieliśmy się tylko raz, nie wiem jaką mogę mieć korzyść ze spotkania, jak będę chciał kupić jakieś ubezpieczenie, to jest 50-ciu innych ludzi, którym ufam w tym momencie bardziej niż panu/pani, wiec dlaczego miałbym podpisywać umowę właśnie z panem/panią”. Klient tego nie mówi, ale zastanówmy się, co sami potrzebujemy wiedzieć jako klient, jeżeli sami chcemy pójść na spotkanie z handlowcem. Klient potrzebuje mieć dobry POWÓD, żeby się z nami spotkać. Na tym polega język korzyści. Teraz trzeba podjąć decyzję, czy lepiej jest mieć intencje, powód, który odstrasza od nas klientów, czy który przyciąga do nas klientów. Pytanie, czy umawianie spotkań bez celu przekonałoby jakiegoś konkretnego przedsiębiorcę, by poświecił 2 godziny czasu na opisanie swojej życiowej sytuacji osobie, której nie zna, którą widzi pierwszy raz w życiu na oczy, tylko po to, aby zabrać żonie z budżetu domowego 200 zł. W ten sposób moi klienci widzieli usługę jaką są ubezpieczenia. Dlatego, poświęciliśmy sporo czasu na to, aby znaleźć klucz w jaki sposób budować ZAUFANIE. Jednym z elementów zaufania jest INTENCJA. Po pierwsze, klient wyczuwa naszą intencję, tak samo jak rekin wyczuwa krew w zbiorniku wodnym. Po drugie, klient nam o tym nie powie. Po trzecie, intencja musi być dobra zarówno dla klienta, jak i dla nas samych. Umiejętność określania intencji jest jedną z 44-ech podstawowych kompetencji zawodowego sprzedawcy. Osobiście przebadałem kilkaset godzin rozmów handlowych w ponad pięćdziesięciu firmach. Sam sprzedaję minimum 6 godzin dziennie i zawsze pojawia się ten sam wzorzec. Handlowiec, który idzie z intencją by sprzedać, ma problem z budowaniem zyskownej relacji i większość klientów ocenia go jako osobę, która chce im „coś wcisnąć”. Natomiast handlowiec, skupiający się na badaniu potrzeb klienta, mało zarabia. Dlaczego tak się dzieje? Najważniejsze jest aby intencja była dobra zarówno dla klienta, jak i dla handlowca. Jeśli z tyłu głowy mamy zakodowane „sprzedać”, to czy gdy osiągniemy ten cel, to będziemy zadowoleni? Tak, będziemy. A klient? Wtedy handlowcy mówią „hmm… nie wiem”. Z punktu wiedzenia klienta, intencja „sprzedać” jest raczej słabą intencją u handlowca. Natomiast, czy jeżeli skupimy się tylko na rozwiązywaniu problemów klienta, to czy klient będzie zadowolony? Klient tak, ale pytanie czy my jako handlowcy również, czy nasi przełożeni będą zadowoleni…. a to już nie jest pewne. Musimy wziąć taka intencję, która łączy dwa światy, świat klienta i świat handlowca. Przykładem takiej intencji jest to by rozwiązać istotny problem klienta naszym produktem. Kliencie, od kogo wolisz kupować, od kogoś kto chce ci sprzedać, czy od osoby, która chce rozwiązać jakiś istotny problem w twojej organizacji swoim produktem, komu dasz większy kredyt zaufania?

To w jaki sposób budzić zaufanie, którego kluczową składową jest właśnie intencja, już w kolejnym nagraniu. W kolejnym nagraniu przepis na ZAUFANIE, które jest podstawą w budowaniu RELACJI SPRZEDAŻY i nie tylko. Można go użyć do umawiania spotkań handlowych, na spotkaniach, podczas spotkań branżowych , targów, networkingów, do relacji z innymi ludźmi.

Pełen zapis nagrania na you-tube z przykładami:

Maciej Koper
Zawodowi Sprzedawcy
Czołem!

poniedziałek, 15 sierpnia 2016

Rambo sprzedaży, czemu większość firm wysyła handlowców na rzeź?

Jakby to było gdybyś zaczął swoją karierę w sprzedaży 10 lat temu z tym doświadczeniem, które masz teraz? Jakie umiejętności są kluczowe, aby szybko zarobić pieniądze w Twojej branży?

Kiedy zaczynałem pracę w ubezpieczeniach - mówili mi: 
- dasz radę
- liczy się statystyka 
Było w tedy takie powiedzenie, po czym poznać, że ktoś nadaje się na agenta ubezpieczeniowego?
Trzeba mu podstawić pod nos lusterko - jeśli zaparuje to się nadaje, jeśli nie zaparuje - gość nie żyje i się nie nadaje. Mieliśmy mnóstwo szkoleń prowadzonych przez "starszych kolegów" lub wynajętych super sprzedawców, którzy ostatnią transakcję zrobili kilka lat temu i "już nie zajmują się sprzedażą tylko zarządzaniem" X_X . Czułem się jak harcerz, który z drewnianym nożykiem do smarowania chleba miał dokonać odbicia Warszawy (nawiązując do dzisiejszego święta).
Czemu wysyła się setki młodych osób, bez przeszkolenia i odpowiedniego obycia w teren? Ponieważ większość nie, wie co ma znaczenie i jak szkolić oraz monitorować ich postępy.

 

Jak stać się Rambo sprzedaży i przestać być mięsem armatnim, działać szybko, skutecznie przy minimalnych zasobach? Jakie zatem kluczowe umiejętności powinien przyswoić świeżak, aby przetrwać w sprzedaży i mieć efekty:

 

  • Budowanie rapportu - część handlowców całymi latami dochodzi do tego, że jednak budowanie więzi i nici porozumienia z klientem ma kluczowe znacznie, aby klient chciał się z nami spotkać i szczerze porozmawiać o swoich potrzebach i problemach
  • Budowanie zaufania - bez zaufania nie ma sprzedaży, może być jedynie manipulacja. Większość rozmów handlowych bez zbudowanego zaufania przypomina rzucanie grochem o ścianę (gdzie jako grochu handlowiec używa słów rozumianych przez siebie jako język korzyści)
  • Zadawanie odpowiednich pytań na odpowiednich etapach rozmowy, w części firm dale uczy się kontroli rozmowy handlowej poprzez zadawanie jedynie otwartych pytań, bzdura
  • Mocniejsze "kontraktowanie" potencjalnych klientów i grupowanie ich w zależności czy już mają potrzebę, czy jest to temat na przyszłość
  • Wykonywanie maksymalnie dużej ilości działań w myśl zasady (najpierw masa później rzeźba)
  • Zostawianie sobie "otwartych drzwi" do każdego potencjalnego klienta niezależnie od wyniku rozmowy 
  • Budowanie bazy kontaktów z informacją, na czym stanęły rozmowy

 

Jaką wiedzę powinien mieć Rambo sprzedaży?

  • Jak budować szybko rapport z klientem?
  • Jak szybciej stawać się postrzeganym, jako osoba godna zaufania?
  • Jakie rutyny należy sobie przyswoić, aby nie musieć myśleć o planie?
  • Kiedy i jak planować a kiedy skupić się na robocie?
  • Opracowanie bazy reakcji na obiekcje klientów video jw. >
  • Opracowanie Grup Docelowych - kto jest naszym idealnym klientem  video jw>

Maciej Koper

 

A Tobie, co by zaoszczędziło czas na początku kariery handlowca? Jaka wiedza okazała się kluczowa? Napisz w komentarzu

Materiały związane tematycznie:

zobacz też kiedy zatrudnienie handlowca niszczy firmę >
zobacz też " Sprzedażowe ABC - czego potrzebuje handlowiec" >



wtorek, 25 listopada 2014

kiedy wbita ratuje transakcję. Jak radzić sobie z pasywnością potencjalnego klienta

Ostatnio mam sporo do czynienia z nowymi klientami, których pozyskuję na zlecenie moich zleceniodawców.Sytuacja może wyglądać różnie w różnych branżach natomiast niezależnie od tego co dokładnie powie potencjalny klient brzmi to mniej więcej tak:
  • Zanim coś Pan zaproponuje to chciałbym nadmienić, że dzisiaj nie podejmiemy decyzji 
  • Chciałbym zorientować się jak wygląda Państwa oferta 
  • Proszę mi przygotować ofertę na maila po naszej rozmowie ponieważ decyzje będziemy podejmować z zarządem 
 Mam na taką ewentualność opracowane 3 możliwe warianty. 


Krok  1- rzucam dynamit 


Przede wszystkim należy przejąć kontrolę nad rozmową. Często zadaję pytanie "To w takim razie po co się spotkaliśmy" tutaj klient ma zamiar mnie wyprosić "Chyba jest coś czego Pan się chciał dowiedzieć na takiej rozmowie? Jaki problem mielibyśmy rozwiązać aby w ogóle zacząć rozmowę o późniejszej współpracy". Często się sprawdza zastosowanie wbity czym konkretnie się zajmujemy - krótki, skondensowany język korzyści z dobrym case-study realizacji zawarty w maksymalnie 5 zdaniach.

 

 

 Krok 2 - sprawdzamy o co tak na prawdę chodzi

Tutaj pada zapewnienie klienta o tym, że do finalizacji potrzebuję znać sytuację klienta. Skupiamy się na temacie, który chce zrealizować klient, nie pada nawet cień propozycji co możemy zrobić. Jedyne co możemy w tym czasie robić to zadawać pytania i notować odpowiedzi. Bardzo ważne jest tutaj aby klient poczuł, że zależy nam na tym aby rozwiązać jego problem, aby przeprowadzić całość działań bez emocji. Profesjonalnie tak jak chirurg. 

Krok 3 - domykamy transakcję lub umawiamy kontakt na przyszłość

Skoro znamy już problem umawiamy termin spotkania celem podania rozwiązania. Chyba, że mamy akurat przy sobie umowę i widzimy, że klient nie jest zbyt pewny tego co oferujemy. Najlepszą opcją na zobaczenie obiekcji jest przeczytanie przez klienta umowy.



Zobacz też: